Viele Unternehmen sind so auf ihre internen Strukturen und Abläufe fokussiert, dass sie manchmal vergessen, was sich ihre Kunden wirklich von ihnen wünschen bzw. erwarten. Sie hören ihren Kunden nicht wirklich zu und operieren ‘inside-out’, anstatt ‘outside-in’.
In vielen Fällen gilt das gleiche auch für ihre eigenen Mitarbeiter.
Wenn man sich allerdings intensiv mit dem Kunden- bzw. Mitarbeitererlebnis (Customer/Employee Experience) auseinandersetzt und versucht, die Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bzw. Mitarbeitern (Customer/Employee Journey) zu verstehen, lassen sich sehr schnell die Momente der Wahrheit (Moments of Truth), vorhandenen Frustrationen (Pain Points) und unbefriedigten Bedürfnisse (Un-met Needs) verstehen.
Im nächsten Schritt können dann Versäumnisse identifiziert und Strategien bzw. Initiativen entwickelt werden, um die Lücken zu schließen und das Kunden- bzw. Mitarbeitererlebnis insgesamt zu optimieren.
Dabei sind in vielen Branchen das Kunden- und das Mitarbeitererlebnis nur zwei Seiten ein und der selben Medaille. Eine Optimierung der ‘Employee Journey’ steigert hier nicht nur die Sinnhaftigkeit des eigenen Handelns aus Sicht der Mitarbeiter, sondern führt auch zu zufriedeneren Kunden – die gerne und häufiger die Leistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen.
Auf diese Weise wird die Kundenloyalität erhöht, die Gewinne steigen und Sie sind in der Lage, Ihre Marke für die Kunden tatsächlich zu einer ‘Love Brand’ zu machen.
Im Ergebnis lässt sich so ein ‘Emotionales Monopol’ für Ihre Marke aufbauen, das nachhaltiges und profitables Wachstum ermöglicht – und so eine Dividende auf die notwendigen Investments in die Optimierung des Kundenerlebnisses (Customer Experience) mit einem überdurchschnittlichen ROI ermöglicht.
Das selbe gilt umgekehrt, wo zufriedenere Kunden in der Regel auch zu motivierteren, engagierteren und zufriedeneren Mitarbeitern führen.
Wenn Sie wissen wollen, wie Sie ihre Customer Experience bzw. Employee Experience optimieren und damit ihrem Unternehmen und ihren Mitarbeitern eine klare Ausrichtung somit allen Aktivitäten einen echten Sinn (zurück-)geben können, nehmen Sie hier mit uns Kontakt auf!