Vt=Vn*T^2 // Wie Sie Customer Experience zum Betriebssystem für neue Wertschöpfung machen

Unternehmen, die im digitalen Zeitalter bestehen wollen, müssen die Customer Experience zum Operating System ihres gesamten Handelns machen. Denn nur so können Sie neue Wertschöpfung für ihre Kunden und das eigenen Unternehmen generieren. Inwiefern der Kunde der Marke vertraut, wird dabei zu einem der wichtigsten Erfolgsbausteine. Das macht Customer Experience zur neuen Formel für den Markenerfolg.

Wie genau Sie dieses Ziel erreichen können, lesen Sie hier.

Quelle: Felix Stöckle, Markenartikel, Heft Nr. 12/2017, markenartikel-magazin.de

Wie Sie Ihrem Unternehmen einen Sinn (zurück-)geben und in den Köpfen Ihrer Kunden eine ’emotionales Monopol’ schaffen können

Viele Unternehmen sind so auf ihre internen Strukturen und Abläufe fokussiert, dass sie manchmal vergessen, was sich ihre Kunden wirklich von ihnen wünschen bzw. erwarten. Sie hören ihren Kunden nicht wirklich zu und operieren ‘inside-out’, anstatt ‘outside-in’.

In vielen Fällen gilt das gleiche auch für ihre eigenen Mitarbeiter.

Wenn man sich allerdings intensiv mit dem Kunden- bzw. Mitarbeitererlebnis (Customer/Employee Experience) auseinandersetzt und versucht, die Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bzw. Mitarbeitern (Customer/Employee Journey) zu verstehen, lassen sich sehr schnell die Momente der Wahrheit (Moments of Truth), vorhandenen Frustrationen (Pain Points) und unbefriedigten Bedürfnisse (Un-met Needs) verstehen.

Im nächsten Schritt können dann Versäumnisse identifiziert und Strategien bzw. Initiativen entwickelt werden, um die Lücken zu schließen und das Kunden- bzw. Mitarbeitererlebnis insgesamt zu optimieren.

Dabei sind in vielen Branchen das Kunden- und das Mitarbeitererlebnis nur zwei Seiten ein und der selben Medaille. Eine Optimierung der ‘Employee Journey’ steigert hier nicht nur die Sinnhaftigkeit des eigenen Handelns aus Sicht der Mitarbeiter, sondern führt auch zu zufriedeneren Kunden – die gerne und häufiger die Leistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen.

Auf diese Weise wird die Kundenloyalität erhöht, die Gewinne steigen und Sie sind in der Lage, Ihre Marke für die Kunden tatsächlich zu einer ‘Love Brand’ zu machen.

Im Ergebnis lässt sich so ein ‘Emotionales Monopol’ für Ihre Marke aufbauen, das nachhaltiges und profitables Wachstum ermöglicht – und so eine Dividende auf die notwendigen Investments in die Optimierung des Kundenerlebnisses (Customer Experience) mit einem überdurchschnittlichen ROI ermöglicht.

Das selbe gilt umgekehrt, wo zufriedenere Kunden in der Regel auch zu motivierteren, engagierteren und zufriedeneren Mitarbeitern führen.

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie ihre Customer Experience bzw. Employee Experience optimieren und damit ihrem Unternehmen und ihren Mitarbeitern eine klare Ausrichtung somit allen Aktivitäten einen echten Sinn (zurück-)geben können, nehmen Sie hier mit uns Kontakt auf!

Warum CX die Markenführung des 21. Jahrhunderts ist

Sie haben sich vielleicht schon einmal gefragt, wie sich die Anforderungen an die Markenführung im digitalen Zeitalter verändert haben – oder wie sich Markenführung im vor-digitalen Zeitalter, von der im post-digitalen Zeitalter unterscheidet?

Eine sehr einfache, wenn auch etwas holzschnittartige Umschreibung für den Unterschied ist, dass Marken in der pre-digitalen Ära vor allem durch Werbung = die Kommunikation von Versprechen aufgebaut wurden. Heute, im post-digitalen Zeitalter, lassen sich starke Marken nur noch durch außergewöhnliche Kundenerlebnisse = das Einlösen dieses Versprechens aufbauen und erfolgreich führen.

In einer Welt von Social Media, Gefällt mir’s, Sternen und Ranglisten, zählt es kaum noch, wie gut eine Marke ihr Versprechen kommuniziert, sondern, ob sie ihrem Versprechen gerecht wird und es konsequent über alle Berührungspunkte hinweg einlöst – um ihren Kunden so maximalen Nutzen zu bieten.

Klingt leicht. Aber, wie wir alle wissen, sind Taten eine deutlich härtere Währung als Worte!

Warum das ‘Business Ecosystem’ so wichtig ist

Customer Journey Mapping ist der perfekte Startpunkt um die relevanten Kontaktpunkte (Touchpoints), Schmerzpunkte (Painpoints), Momente der Wahrheit (MOTs) oder unbefriedigten Bedürfnisse (Unmet Needs) ihrer Kunden besser zu verstehen. Aber nur wenn Sie das Business Ecosystem ihres Unternehmens (inkl. aller Mitarbeiter, Prozesse, Systeme und Technologien) umfassend in Ihre Optimierungsbemühungen mit einbeziehen, wird es Ihnen gelingen, die Customer Experience Ihrer Kunden substantiell zu verbessern … Lesen Sie mehr!